W dzisiejszych czasach coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie systemu IVR. Systemy Interactive Voice Response są realnym wsparcie dla call center – nie tylko ułatwiają życie użytkownikom, ale także pozwalają firmom na spore oszczędności. To rozwiązanie pozwala nie tylko sprawnie przełączać dzwoniące osoby do odpowiednich działów, ale też w pełni zautomatyzować część procesów związanych z obsługą interesantów.
Jak działa interactice voice response
Dzięki automatycznemu zarządzaniu połączeniami i danymi banki mogą błyskawicznie podać nam informacje o stanie naszego konta. Wystarczy, że zweryfikujemy swoją tożsamość wstukując odpowiedni kod (z reguły jest to PIN lub PESEL), a system IVR sam poda nam saldo – takie rozwiązanie daje nam pewność, że żaden pracownik firmy nie poznał stanu naszych oszczędności, a poza tym znacznie przyspiesza cały proces.
Dzięki systemom IVR wielu firmom udało się w końcu wprowadzić porządek w call center – wybierając systemem tonowym odpowiedni oddział firmy mamy sporą szansę, że trafimy na osobę, która udzieli nam wiarygodnych informacji. Nie mówiąc już o tym, że nie będziemy tracić czasu na bezproduktywne przełączanie się między kolejnymi działami.
Całodobowa obsługa
Dzięki IVR firmy, które mogą zautomatyzować niektóre czynności (wspomniane podanie stanu konta, czy udzielenie zweryfikowanemu użytkownikowi innych informacji zamieszczonych w bazie danych nie wymaga już przecież kontaktu z konsultantem) bardzo często wprowadzają całodobową obsługę klienta. W przypadku klasycznego modelu byłoby to niemożliwe – zatrudnienie konsultantów na drugą, czy trzecią zmianę (kiedy praktycznie nikt nie dzwoni) byłoby po prostu nieopłacalne. A systemy voice mail i platformy teleinformatyczne oferująca automatyzację kontaktów z klientami kosztują tyle samo bez względu na to, czy korzystamy z nich przez 8 godzin dziennie czy przez całą dobę.
Nietypowe zastosowania
Ale IVR to nie tylko pomoc dla organizacji call center. Niewiele osób wie, że takie systemy są wykorzystywane także przez … policję. W trakcie przesłuchań wykorzystuje się je do zadawania tak zwanych niewygodnych pytań (na przykład tych związanych z używkami czy życiem osobistym).
